Intelcia inaugure son site tunisien et dessine l'avenir de la relation client

Le groupe marocain Intelcia a inauguré son site tunisien le 24 septembre 2026, à l'occasion d'une table ronde tenue à Tunis, selon La Presse de Tunisie. Le même événement a servi de cadre à la présentation des derniers chiffres de l'investissement étranger dans le pays.

L'intelligence artificielle bouscule la relation client

Youssef El Aoufir, directeur général adjoint et cofondateur d'Intelcia, a exposé la mutation en cours du secteur de la relation client. Longtemps centré sur la prestation humaine appuyée par des outils de téléphonie et de gestion multicanal, le métier glisse vers un modèle hybride où l'intelligence artificielle traite une part croissante des échanges.

Les équipes humaines n'interviennent plus que sur les dossiers les plus délicats ou les plus chargés émotionnellement. Ce basculement, amorcé il y a sept à huit ans selon le dirigeant, s'est accéléré ces derniers mois.

La facturation suit le mouvement : à la logique du temps humain facturé s'ajoutent des formules combinant temps humain et temps de traitement automatisé, avec une part liée à la performance. Intelcia a développé une plateforme d'orchestration interne, connectée à ses systèmes existants et à des modèles de langage, pour piloter des parcours clients mêlant IA et intervention humaine.

Youssef El Aoufir insiste sur trois exigences qui structurent cette transformation : la conformité réglementaire, la gouvernance de l'intelligence artificielle, et la souveraineté et protection des données, ces dernières variant selon la nationalité des clients. S'y ajoute l'accompagnement des collaborateurs, désormais formés à superviser les outils d'IA et à se spécialiser sur les cas complexes.

Deux milliards de dinars d'investissements étrangers en sept mois

Jalel Tebib, qui préside la Tunisia Investment Authority (TIA) et dirige la FIPA, l'agence tunisienne de promotion de l'investissement extérieur, a chiffré les flux d'investissements étrangers à deux milliards de dinars sur les sept premiers mois de 2026, en progression d'environ 12 % sur un an.

Ce rythme prolonge une dynamique installée : en 2025, ces flux avaient bondi de 30 % par rapport à 2024, et la tendance haussière se poursuit depuis 2020, avec des taux de croissance annuels compris entre 12 % et 30 %, selon lui. La TIA vise quatre milliards de dinars d'ici la fin de l'année 2026, puis six milliards à l'horizon 2027-2028.

La France, premier investisseur et premier client

Philippe Garcia, directeur de la zone Afrique du Nord à Business France, indique que la France a représenté environ un tiers des investissements directs étrangers entrés en Tunisie en 2025, soit entre 245 et 260 millions d'euros. Elle occupe ainsi le rang de premier investisseur étranger du pays, avec environ 1 700 entreprises françaises implantées, employant pour l'essentiel une main-d'œuvre qualifiée.

Sur le commerce, le classement s'inverse en partie : la France n'est que le troisième fournisseur de la Tunisie, derrière la Chine, mais reste son premier client, absorbant 23 % de ses exportations.

Philippe Garcia balaie la notion de délocalisation, un ancien « épouvantail », au profit de celle de « souveraineté économique industrielle partagée », une approche partenariale fondée sur la proximité géographique, culturelle et historique entre les deux pays. Des discussions seraient en cours avec les autorités tunisiennes autour de projets industriels binationaux dans la santé ou l'agroalimentaire, sur le modèle de grands groupes existant ailleurs en Europe ; il précise qu'il s'agit d'une piste de travail, pas d'une décision arrêtée.

Il cite en illustration l'inauguration récente d'un deuxième site tunisien par la PME française Eurostat Industrie, spécialisée dans des équipements à forte valeur ajoutée pour l'aéronautique et l'automobile. Il relie cette dynamique à un enjeu de compétitivité face à la concurrence asiatique, pour des entreprises françaises et européennes soutenues par des bailleurs bilatéraux et multilatéraux.

Aéronautique et automobile en première ligne

C'est dans l'aéronautique et l'automobile que cette montée en gamme s'illustre le plus nettement, selon Jalel Tebib. Airbus exploite en Tunisie un site pilote sans équivalent ailleurs dans son réseau, aux côtés d'activités de fabrication de pièces d'appareils et de maintenance de moteurs destinés à l'aviation d'affaires.

Dans l'automobile, un grand équipementier américain coté en bourse concentre environ 20 % de sa production mondiale de tableaux de bord dans le pays, et un centre français de recherche et développement y emploie plus de 200 ingénieurs.

Pour Philippe Garcia, ces performances reposent sur des atouts humains identifiés : qualité et mobilité de la main-d'œuvre, flexibilité, enthousiasme des équipes. Il juge ces critères plus parlants que la seule lecture de rapports internationaux pour évaluer le climat des affaires.

Jalel Tebib ajoute des arguments structurels : simplicité des démarches d'implantation, infrastructures de télécommunications aux normes internationales sur tout le territoire, disponibilité de zones industrielles et de parcs d'excellence. Il place toutefois les compétences humaines au-dessus de tout, résultat direct des investissements consentis dans l'éducation et l'enseignement supérieur. Il rappelle que la Tunisie, pays francophone, compte aussi des entreprises capables de travailler en italien, en allemand ou en espagnol.