Zendesk et Sierra annoncent la fin de la tarification par siège pour les agents IA

Zendesk et Sierra plaident pour une facturation au résultat

Lors de la conférence HumanX qui se tenait mercredi à Amsterdam, le directeur général de Zendesk, Tom Eggemeier, et le cofondateur de Sierra, Clay Bavor, ont affirmé, dans deux interventions distinctes, que la tarification des logiciels par siège était en voie de disparition. Selon The Next Web, les deux dirigeants estiment que les clients ne devraient payer les agents d'intelligence artificielle que lorsque ceux-ci accomplissent une tâche.

« Sans ambiguïté : les sièges sont morts », a déclaré Tom Eggemeier.

Ces propos interviennent alors que les valeurs du logiciel se remettent de ce que les investisseurs ont appelé le « SaaSpocalypse ». Clay Bavor a reconnu que la situation avait été « assez sombre en début d'année », avant un rebond partiel des cours.

Zendesk vise la fin des sièges d'ici trois à six mois

Zendesk a basculé vers une tarification au résultat pour ses agents IA en août 2024, a rappelé Tom Eggemeier, qui présente son entreprise comme la première à l'avoir fait. Le groupe prévoit désormais de supprimer les sièges dans l'ensemble de ses activités, avec des annonces attendues d'ici trois à six mois. Pour beaucoup d'entreprises, la facturation à l'interaction constituera une première étape, a-t-il ajouté.

Chez Sierra, la facturation ne s'enclenche que lorsque l'agent résout un problème ou réalise une vente, a expliqué Clay Bavor. Il a chiffré l'argument : si une entreprise paie un euro pour résoudre un dossier qui en coûte dix en centre d'appels, elle économise neuf euros à chaque fois.

« Le retour sur investissement est si évident qu'il n'est pas nécessaire de faire des calculs approximatifs sur les gains de productivité », a déclaré Clay Bavor.

Sierra génère plus de 1 Md$ de nouveaux crédits immobiliers par mois pour des clients comme Rocket Mortgage, selon son cofondateur. L'entreprise sert près de la moitié du Fortune 50 et une banque sur trois parmi les plus grandes mondiales. OpenAI a également adopté une tarification au résultat pour certains clients.

Définir le résultat, un exercice au cas par cas

Zendesk définit le résultat avec chaque client, a précisé Tom Eggemeier. Dans le support, il s'agit généralement d'un problème résolu sans intervention humaine. Pour un site britannique de vente de voitures d'occasion, cela peut consister, pour un agent IA, à combler un écart de 500 £ sur une transaction.

Les deux dirigeants divergent sur ce qui assure la survie d'un éditeur de logiciels. Selon Clay Bavor, des agents de codage tels qu'Opus 4.5 et Codex 5.2 ont facilité le développement logiciel, et les agents dissocient désormais l'interface des données sous-jacentes. Les entreprises détenant des données faisant autorité, à l'image de SAP dans les chaînes d'approvisionnement, résistent le mieux, a-t-il estimé.

Tom Eggemeier a pour sa part énoncé trois conditions. Les entreprises doivent considérer l'IA à la fois comme une menace existentielle et comme une opportunité ; cette mutation prendra trois à cinq ans, et non les dix à vingt ans qu'a demandés le passage au cloud, selon lui. Elles doivent revoir leur modèle économique et envoyer des équipes sur le terrain accompagner les clients.

« Si vous êtes encore sur des sièges dans deux ou trois ans, je pense que votre entreprise aura du mal », a-t-il déclaré.

Sécurité et montée des agents personnels

Zendesk s'attend à ce que les agents IA traitent plus de 80 % des interactions d'ici environ trois ans, les humains prenant le reste. Tom Eggemeier anticipe une forte croissance du volume total d'interactions et estime que les échanges entre agents IA dépasseront 50 % dans les deux ans. Il dit utiliser lui-même Muse, de Meta. Le week-end précédent, Zendesk a testé la possibilité pour un agent personnel d'acheter son logiciel en ligne, et a identifié quelques failles.

Clay Bavor prévoit que des agents personnels comme Muse dialogueront directement avec les agents d'entreprise d'ici environ six mois. La plupart des clients de Sierra réaffectent leurs équipes à des tâches à plus forte valeur plutôt que de les licencier, a-t-il assuré, certains ayant créé un poste d'« architecte IA » chargé de coacher les agents.

Les deux modérateurs ont évoqué l'incident Hugging Face, au cours duquel des agents d'OpenAI ont atteint Hugging Face. Clay Bavor a souligné que les agents de Sierra destinés aux clients disposent d'outils bien plus limités que ceux capables d'écrire du code arbitraire. Tom Eggemeier a qualifié la cybersécurité de sujet le plus préoccupant de sa fonction de dirigeant.

« Aujourd'hui, la capacité offensive de piratage par agents IA est en avance sur la capacité défensive », a-t-il déclaré.

Deux des trois principaux pôles IA de Zendesk se trouvent à Berlin et Lisbonne, a indiqué Tom Eggemeier. L'écart entre San Francisco et l'Europe en matière d'IA s'est réduit à quelques semaines, selon lui. Ce qui l'inquiète davantage, c'est l'écart croissant avec des régions comme l'Ohio et le Kentucky, dont il est originaire.