Deutsche Telekom remplace les menus vocaux par des agents IA

Une bascule progressive vers les agents conversationnels

Deutsche Telekom remplace les menus vocaux automatisés de ses lignes de service client par des agents d'intelligence artificielle, a déclaré son directeur de l'IA, Kartik Sheth, lors de la conférence HumanX à Amsterdam, rapporte The Next Web. La proportion d'échanges qui n'atteignent jamais un conseiller humain augmente d'un à deux points de pourcentage par mois, a-t-il précisé.

Kartik Sheth s'exprimait jeudi aux côtés de Hugh Langley, correspondant senior de Business Insider. L'opérateur est présent dans dix pays européens, de la Pologne à la Grèce, l'Allemagne étant son marché le plus important. Chaque pays dispose de sa propre pile technologique, de ses langues, de ses accents et de sa réglementation, a-t-il souligné.

« Il n'y a pas de débat : remplacer un serveur vocal interactif par de l'IA améliore l'expérience », a-t-il affirmé.

Quarante à soixante langues, sans temps d'attente

Un agent IA répond vingt-quatre heures sur vingt-quatre, dans quarante à soixante langues, sans temps d'attente, selon Kartik Sheth. Il classe également mieux les appels. Dans certains pays, les appelants ne passent déjà plus par le menu ; ailleurs, ce sera le cas d'ici quelques mois. Les appels qu'un agent IA peut traiter lui sont dirigés en premier.

Lorsque Deutsche Telekom active l'IA sur un nouveau cas d'usage, l'agent ne prend en charge que 20 % au maximum de ces appels, a indiqué Kartik Sheth. Une semaine plus tard, la proportion atteint 24 % ou 25 %, puis 28 %. Elle grimpe à 40 % en quelques mois.

Passer de 40 % à 60 % est plus difficile, de 60 % à 80 % l'est vraiment, et au-delà de 80 % encore davantage, a-t-il expliqué. À ce stade, l'entreprise traite des cas limites qui cumulent plusieurs problèmes et exigent un conseiller humain expérimenté.

Les actions simples, comme vérifier et redémarrer un routeur ou expliquer une facture élevée, sont désormais confiées aux agents IA. Les appels complexes restent aux humains. Les anciens systèmes n'ayant pas été conçus pour cela, l'opérateur ajoute des adaptateurs et de la mise en cache. Le redémarrage d'un routeur peut prendre de 30 à 60 secondes, ce qui aurait autrefois impliqué une musique d'attente.

Vers un agent gestionnaire de la relation client

Kartik Sheth prévoit ensuite que l'agent devienne un gestionnaire de la relation client personnel. Il agirait pour le compte du client, par exemple en désactivant l'itinérance.

« Nous sommes passés de la fonctionnalité comme principale monnaie d'échange à l'évaluation et aux garde-fous », a-t-il déclaré.

Un objectif produit peut désormais consister à faire passer la qualité vocale de 70 à 75, a-t-il illustré. Les garde-fous définissent ce que l'agent peut faire ou non. À mesure que la confiance s'installe, ces garde-fous s'affinent et l'agent gagne en marge de manœuvre à l'intérieur de leurs limites. Les ajouter après coup devient compliqué, a-t-il averti.

Partenariats et couche technique propriétaire

Deutsche Telekom travaille avec Decagon et d'autres startups d'IA. L'opérateur fournit l'infrastructure, vend parfois conjointement à des petites entreprises et à des consommateurs, et investit dans ses partenaires, selon Kartik Sheth. Cela lui garantit l'attention des fondateurs et de leurs meilleures équipes, ainsi qu'une rapidité que l'entreprise ne pourrait pas atteindre en interne, a-t-il justifié.

Pour éviter la dépendance à un fournisseur, Deutsche Telekom développe la couche d'outillage et ses propres évaluations. Elle expose une couche MCP plutôt que des API brutes, afin de pouvoir changer de technologie. Les partenaires apportent aussi des pratiques issues d'autres marchés, a-t-il ajouté. Face à un système sans API, l'ancienne approche consistait à en construire une en six mois ; désormais, l'agent peut recourir au « computer use ».

L'entreprise mesure en euros les agents liés au réseau, aux opérations et au marketing. Pour le service client, l'indicateur avancé est la part des échanges traités par l'IA sans intervention humaine. Kartik Sheth s'attend à ce qu'elle continue de croître pendant un à deux ans. Les clients acceptent davantage l'IA, les modèles progressent et l'entreprise expose davantage de points d'accès aux agents, a-t-il énuméré.

Un assistant d'appel attendu cette année

Deutsche Telekom a annoncé un assistant d'appel à Barcelone et prévoit de le lancer dans le courant de l'année civile, selon Kartik Sheth. Il traduit les appels en temps réel sans matériel spécifique, dès lors que l'un des deux interlocuteurs est sur son réseau. Il peut aussi transcrire les appels, comme le font des applications de prise de notes telles que Granola, et effectuer des actions web comme réserver un créneau de rendez-vous.

Les utilisateurs doivent donner leur consentement et leurs identifiants, et Deutsche Telekom demande également l'accord de l'autre partie avant toute transcription ou traduction, a-t-il précisé. Il estime que les clients font davantage confiance à un opérateur télécom régulé qu'à une entreprise inconnue.

En dehors de son entreprise, Kartik Sheth a salué une démonstration de Listen Labs. Des études consommateurs qui lui prenaient des mois chez Unilever et McKinsey peuvent désormais être réalisées en une nuit, et Deutsche Telekom mène des pilotes avec cette startup. L'opérateur a par ailleurs construit plus de 2 000 applications sur Lovable, a indiqué le cofondateur de cette société à HumanX.

« La première fois que l'on fait de la traduction en temps réel sur le réseau téléphonique, on a la chair de poule », a conclu Kartik Sheth.