Nutun prépare le déploiement mondial de Zoey, son agent IA de recouvrement

Un agent conversationnel testé sur le marché sud-africain

Nutun, société de business process outsourcing (BPO) et de gestion du cycle de crédit, prépare le déploiement international de Zoey, son agent d'intelligence artificielle chargé du recouvrement de créances, selon ITWeb Africa. Le groupe a utilisé ses opérations sud-africaines comme terrain d'expérimentation pour mettre au point cet outil automatisé, a expliqué Hans Zachar, directeur technique du groupe et futur directeur général.

L'entreprise, anciennement Transaction Capital, s'est recentrée sur le recouvrement de créances. Sa clientèle principale est constituée de banques de premier rang, de distributeurs et de fournisseurs de services essentiels (eau et électricité) au Royaume-Uni et aux États-Unis, auxquels s'ajoutent des acteurs émergents de la fintech et de l'intelligence artificielle.

Un traitement de 25 à 30 millions de comptes

Les systèmes rénovés de Nutun prennent en charge le parcours client de 25 à 30 millions de comptes. Zoey, présentée en juin, fait partie de cet écosystème : ce robot conversationnel vocal gère des opérations de recouvrement telles que les plans de paiement et les relances.

« Zoey vient renforcer les équipes actuelles, elle ne les remplace pas », a déclaré Hans Zachar. « Le recouvrement repose largement sur la viabilité économique de l'échange avec le client. En intégrant l'IA dans ce canal, nous obtenons un service complémentaire à notre assistance habituelle. Nous constatons que la combinaison de l'humain et de l'IA donne des résultats nettement supérieurs à chacun pris séparément. »

Depuis juin, cette combinaison a produit des résultats de recouvrement supérieurs de 20 % à 50 % à ceux obtenus avec l'un ou l'autre dispositif utilisé seul.

Négociation automatisée et passage de relais

Zoey vérifie l'identité du client, négocie un accord de paiement et le conclut sans qu'un agent humain soit en ligne, en s'appuyant sur les données comportementales et de crédit accumulées par Nutun au fil des années. Le système évalue la probabilité de paiement du client et le montant qu'il peut réellement assumer, puis adapte son ton et son approche en temps réel. Lorsqu'un appel exige une intervention humaine, par exemple pour un accord complexe, Zoey transfère la conversation à un agent en lui transmettant un compte rendu complet, afin que le client n'ait pas à se répéter.

Stephen de Blanche, directeur des clients et des opérations de Nutun, a précisé que Zoey sera lancé au Royaume-Uni en novembre, avant une mise en service aux États-Unis environ trois mois plus tard, vers février 2027. Il a ajouté que les clients se montrent souvent plus à l'aise pour formuler des « promesses de paiement » via Zoey, ce qui atténue la gêne émotionnelle liée à un recouvrement mené par des humains. Les clients savent qu'ils s'adressent à un robot, a-t-il assuré.

Un modèle de BPO axé sur les cas complexes

Hans Zachar a indiqué que Nutun évolue vers un modèle de BPO porté par la technologie, centré sur la gestion de cas complexes et des services assistés par l'IA. Il a rappelé que l'IA et l'automatisation ne sont pas nouvelles et que la numérisation est engagée de longue date.

« L'effet net de la numérisation et de l'IA, c'est que davantage de tâches simples passent par les canaux numériques, tandis que les cas plus complexes exigent de parler à un humain », a-t-il déclaré. « L'IA a un impact mondial sur tous les secteurs, et ceux de nos clients n'y échappent pas. L'idée que des agents soient directement remplacés par des agents vocaux d'IA, nous ne la constatons pas, mais nous observons une tendance continue à la numérisation. »

Selon lui, l'IA sert surtout à réduire les situations où un client devait contacter le centre d'appels, qu'il s'agisse de relever un compteur pour un fournisseur de services essentiels ou d'échanger avec un robot au sujet de la livraison d'une carte de crédit.

Le secteur du BPO, parfois appelé services mondiaux aux entreprises, est présenté comme le levier capable d'aider l'Afrique du Sud à surmonter ses difficultés d'emploi, avec un objectif de 500 000 nouveaux postes d'ici 2030. Hans Zachar estime que l'avantage du pays tient à des infrastructures stables, à une bonne connectivité et à une stabilité politique, qui en font une destination prisée pour la délocalisation.

« Nous sommes des résolveurs de problèmes, nous sommes innovants et nous nous investissons dans notre travail. Nous ne suivons pas toujours le script, ce qui est précisément ce que l'on recherche dans un centre d'appels », a-t-il souligné. Cette culture sud-africaine, faite de résilience et d'innovation, constitue selon lui un atout déterminant face à des missions de plus en plus complexes.