SoFi Tech Solutions : la fiabilité, nouvel atout des fintechs

L'expérience compte plus que la vitesse d'exécution

La rapidité et la simplicité ont permis aux fintechs de s'imposer face aux institutions financières traditionnelles. Ces atouts pèsent toutefois moins lourd à mesure que les paiements instantanés, l'ouverture de compte numérique et les applications mobiles soignées se généralisent dans le secteur, rapporte PYMNTS.

Pour Prashant Shah, vice-président de la gestion produit chez SoFi Tech Solutions, la proposition de valeur se construit à partir de la situation du client et de ce qu'il cherche à accomplir. Un consommateur peut se trouver en caisse ou en ligne au moment d'un achat. Dans les deux cas, le produit financier est plus utile lorsqu'il s'insère dans l'activité en cours, sans obliger l'utilisateur à quitter celle-ci pour ouvrir une application distincte.

« Ils veulent pouvoir résoudre le problème qu'ils ont au moment où ils en ont besoin, plutôt que de passer par une application autonome », explique Prashant Shah.

Élargir la gamme sans ajouter de la complexité

Des fintechs parties d'un produit unique ont élargi leur offre à des combinaisons de banque, de crédit, de paiements et de technologie. Ajouter un service crée peu de valeur si chaque brique produit une expérience déconnectée des autres.

« La croissance devrait davantage viser à rendre l'expérience client plus utile, pas plus compliquée », poursuit-il. « À mesure que l'on élargit la proposition de valeur, tout doit s'articuler et paraître cohérent pour le client. »

Cette simplicité apparente repose sur un travail invisible : les informations de compte, les capacités de paiement et les dispositifs de contrôle des risques doivent se connecter à travers les activités du client. Une organisation qui cloisonne ses produits en interne ne doit pas reporter ces divisions sur le parcours de l'utilisateur.

Deux métiers, une même exigence opérationnelle

SoFi Tech Solutions cherche à relier ces interactions. Son activité grand public exploite directement des produits financiers, tandis que sa branche technologique fournit une infrastructure à d'autres entreprises. Cette expérience d'exploitation expose la branche technologique aux exigences moins visibles du métier : réseaux de paiement, banques partenaires, gestion de programmes et service client.

La confiance se joue aussi sur les incidents

L'expérience client se mesure souvent au bon déroulement d'une transaction. Elle se construit tout autant lorsque quelque chose échoue ou paraît suspect, souligne Prashant Shah.

En caisse, un consommateur ne pense pas aux systèmes d'autorisation qui traitent l'opération en quelques millisecondes. L'infrastructure reste invisible jusqu'à ce qu'elle provoque un retard, un refus erroné, un problème de fraude ou une autre perturbation.

« Dès que quelque chose ne va pas, l'infrastructure qui se trouve derrière devient une partie de l'expérience client », résume-t-il.

Détecter une activité suspecte relève de l'exploitation, mais la manière dont un prestataire réagit pèse directement sur la relation. Prashant Shah décrit un système qui repère une opération suspecte et contacte aussitôt le client par texto pour vérifier sa légitimité. Un épisode potentiellement dommageable peut alors devenir la preuve que le prestataire veille et réagit vite.

« L'avantage vient de la fiabilité, de la prévention de la fraude et de la performance opérationnelle », conclut-il.