CBN et FCCPC : la procédure pour contester le refus de remboursement d'une banque nigériane

Une réclamation interne d'abord, écrite et référencée

Un prélèvement non autorisé sur un compte bancaire déclenche généralement une réclamation auprès de l'établissement. Mais les semaines passent parfois sans remboursement, la banque rejetant la demande, promettant vaguement une vérification ou cessant toute réponse. Pour les clients nigérians, cette situation est courante, rapporte Technext.

Avant toute escalade, il faut conserver une trace claire des échanges avec la banque. Les régulateurs vérifient en effet si le client a tenté de régler le litige en interne. La première étape consiste à se rendre en agence, à demander qu'un conseiller enregistre officiellement la réclamation et à obtenir un numéro de référence. En cas de dépôt en ligne ou via l'application, il convient de capturer des copies d'écran de la soumission, de l'accusé de réception et des réponses reçues.

La réclamation doit être précise : montant exact, date de la transaction, nature de l'opération et description du problème. « Je n'ai pas autorisé ce virement » ou « j'ai été débité deux fois pour la même transaction » est plus clair qu'une simple demande de remboursement.

Les délais imposés par la CBN aux banques

Sous la réglementation de la Central Bank of Nigeria (CBN), les banques doivent accuser réception d'une réclamation sous 24 à 48 heures et viser une résolution de la plupart des dossiers sous 14 jours ouvrés. Au-delà de ce délai sans solution satisfaisante, le client dispose de motifs valables pour escalader.

Saisir la CBN, puis la FCCPC

La CBN supervise les banques commerciales, les banques de microfinance et la plupart des institutions financières du pays. Son Consumer Protection Department traite les litiges que les clients ne parviennent pas à résoudre seuls. Le dépôt se fait sur le portail consumerportal.cbn.gov.ng, avec les informations du client, le nom de l'institution concernée, la description du problème et les preuves des démarches internes : relevés bancaires, captures d'écran, courriers et numéros de référence.

Une fois la réclamation jugée valide, la banque doit répondre et travailler à la résolution du dossier, en particulier lorsqu'un prélèvement a eu lieu. Les établissements savent qu'ils doivent se conformer aux directives de la CBN.

Les plateformes de paiement, opérateurs de mobile money et fintechs non bancaires relèvent également, pour beaucoup, de la CBN. Pour les questions de crédit ou d'autres services hors des lignes directrices de la banque centrale, il faut se tourner vers la Federal Competition and Consumer Protection Commission (FCCPC), joignable sur fccpc.gov.ng. Cette autorité peut enquêter, infliger des sanctions aux entreprises et faire aboutir les réclamations.

Documenter, signaler, relancer

Quelques réflexes accompagnent la procédure. Toute conversation téléphonique doit être suivie d'un courriel ou d'un message écrit résumant les échanges et les engagements pris, afin de constituer une trace que la banque ne pourra pas contredire. Si le montant contesté est important et qu'une fraude est suspectée, un signalement auprès de la cellule cybercriminalité de la Nigeria Police Force ou de l'Economic and Financial Crimes Commission est recommandé, notamment pour les virements non autorisés, la fraude au SIM swap ou la prise de contrôle de compte.

La persévérance, sans agressivité, reste déterminante : les régulateurs traitent plus vite les dossiers clairs, documentés et bien organisés.